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Teletrabalho nos Call Centers

Estar em teletrabalho não pode ser motivo impeditivo de prestar assistência aos filhos, mas neste momento é essa a realidade, neste momento os filhos de quem está em teletrabalho são verdadeiros órfãos de pais presentes. Artigo do Sindicato dos Trabalhadores de Call Center (STCC-Tás Logado?).
Foto tirada em março na sala de trabalho de um dos call-centers do Porto
Foto tirada em março na sala de trabalho de um dos call-centers do Porto

Desde Março de 2020, altura em que se verificaram os primeiros casos de infecção pelo novo coronavírus/Covid-19 em Portugal, que o quotidiano de todos e todas nós se alterou profundamente.

Por necessidade, de forma a combater os efeitos sanitários da pandemia temos estado desde aí, com maior ou menor intensidade em confinamento, estando neste momento a terminar o nono estado de emergência, onde decorrido todo este tempo continuamos a sofrer não apenas os efeitos directos da pandemia na nossa saúde mas igualmente, a enfrentar os efeitos duma crise económica cujas consequências a médio e longo prazo são ainda difíceis não apenas de prever, como de limitar e resolver. Crise que já afecta praticamente todos os sectores de actividade à excepção dos sectores de bens e funções essenciais.

Temos visto pequenos negócios e estabelecimentos de comércio local a não conseguirem aguentar a interrupção prolongada da sua actividade, não tendo outra alternativa senão fecharem. Temos visto o recurso ao “layoff” em massa, também como medida para manter postos de trabalho, mas igualmente como medida usada por grandes grupos económicos nacionais e transnacionais que não se coíbem de usar as crises para “reduzirem custos”, (aumentando lucros). Vemos contratos a termo não serem renovados em massa lançando milhares no desemprego, tendo consequências directas no aumento da precariedade laboral e redução abrupta dos rendimentos e qualidade de vida duma larga camada da classe trabalhadora e consequentemente, no empobrecimento de milhares de famílias no nosso país.

Contudo, existe um sector que não sendo considerado “essencial”, (apesar de prestar serviços considerados essenciais para empresas e para a população em geral) que “escapou” e tem escapado à interrupção da sua actividade durante a pandemia. Esse sector é especificamente o sector dos call centers. Tal foi e tem sido possível, devido à implementação em praticamente todo o sector, do regime de teletrabalho.

É importante sublinhar que apesar dos números da implementação desta forma de prestação de trabalho, tornados públicos pela própria APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers) em Dezembro de 2020, englobarem 90% dos trabalhadores/as de call center a essa data (num sector que de acordo com a referida associação, emprega em Portugal 110 mil pessoas), que o teletrabalho não foi de forma alguma facilmente posto em prática, ou nem sequer inicialmente aceite, por uma grande parte das empresas do sector. São públicos os casos de recusa de adopção do teletrabalho até ser decretado obrigatório nas funções compatíveis, aquando da vigência do primeiro estado de emergência, vigorando essa mesma obrigatoriedade numa primeira fase, entre Março e Maio de 2020. E são igualmente conhecidas e públicas as consequências directas que essa inicial negação teve na saúde de vários trabalhadores, como por exemplo em Março em que a Teleperformance, a maior empresa do sector de call center em Portugal e uma das multinacionais de “referência” do mesmo, teve num dos seus edifícios em Lisboa, concretamente na Infante Santo um surto de covid-19 com pelo menos, 15 casos conhecidos de trabalhadores infectados. E inclusivamente no call center do grupo Mello&Saúde em Moscavide (atente-se bem, um grupo privado de cuidados de Saúde que ainda há poucos meses fechou um “generoso” acordo com o governo para tratar de casos de infecção por covid-19) teve já em junho a denúncia de pelo menos quatro casos de trabalhadores infectados pelo vírus ao STCC. Como referido antes, e com as mais variadas razões ou desculpas, que iam desde a indisponibilidade de equipamentos e “software” para todos os trabalhadores, a burocracias devido à segurança e manutenção da confidencialidade dos clientes e da informação no contexto de teletrabalho, foi necessário o protesto e liminar recusa duma larga camada de trabalhadores de call center em trabalhar sem verem reunidas as condições de higiene e segurança mínimas e necessárias, que se tornaram ainda mais prementes com a pandemia, a qual se juntou uma greve em todo o sector que durou duas semanas convocada pelo STCC, e mantida mesmo durante o primeiro estado de emergência, culminando no decreto da obrigatoriedade do teletrabalho, para finalmente a esmagadora maioria das empresas de call center se terem visto obrigadas a adoptar, e implementar o teletrabalho.

a implementação do teletrabalho independentemente do sector, tem ajudado a contribuir para que os números da pandemia em Portugal não sejam nesta altura ainda maiores e mais graves

Podemos afirmar que a implementação do teletrabalho independentemente do sector, tem ajudado a contribuir para que os números da pandemia em Portugal não sejam nesta altura ainda maiores e mais graves. E especificamente no sector dos call centers, será igualmente seguro afirmar que o teletrabalho tem tido a vantagem de manter na sua generalidade, inalterados os rendimentos (pelo menos na sua componente fixa, que os rendimentos de componente dita variável, já é outra “história”) dos trabalhadores/as que já antes da pandemia trabalhavam no sector. Mantendo-os desse modo, a trabalhar em segurança a partir de suas casas evitando a aglomeração em transportes públicos principalmente nos grandes centros de Lisboa e Porto e logicamente, a aglomeração nos próprios call centers que não poucas vezes se situam em edifícios onde é extremamente complicado manter distanciamento, higienização permanente dos espaços e equipamentos, etc, uma vez que muitos dos serviços prestados laboram em turnos ininterruptos. No entanto, estão ainda por estudar e quantificar os efeitos que o isolamento inerente ao teletrabalho poderão estar a ter, e vir ainda a ter também nos trabalhadores de call center, um trabalho em que nem as funções nem a própria profissão estão ainda devidamente regulamentadas, ou é sequer reconhecida aos dias de hoje. Algo que ficou “esquecido” até hoje pelo governo desde que em Fevereiro 2019, foi discutida na Assembleia da República a petição para regulamentação da profissão, criada e dinamizada pelo STCC.

Por esta altura é seguro também, dizer que hoje, as mesmas empresas que há praticamente um ano atrás tiveram tanta resistência em implementar o teletrabalho como medida temporária de contingência para evitar a proliferação da pandemia nos seus próprios locais de trabalho, estão agora muito mais abertas a manter o mesmo para lá da pandemia e além disso, a massificar o teletrabalho em todo o sector, com a maioria dos novos trabalhadores contratados durante este período a serem-no já com contratos exclusivamente nesse regime de prestação de trabalho. Se antes da pandemia o recurso à terceirização, “outsourcing”, “trabalho temporário” e outros recursos para manter a precarização “ad aeternum” e baixos salários nos call centers, ou seja, a realidade com que vivem todos estes trabalhadores já era a regra, a mesma aprofundou-se durante estes meses.  

A verdade é que as empresas do sector têm-se aproveitado do recurso ao teletrabalho para pouparem custos inerentes ao próprio trabalho

A verdade é que as empresas do sector têm-se aproveitado do recurso ao teletrabalho para pouparem custos inerentes ao próprio trabalho, desde os locais propriamente ditos, sua manutenção e higienização, passando pela poupança relativamente aos custos com equipamentos, computadores, mesas, cadeiras etc, electricidade, água, alimentação e ligação à internet. E a verdade é que todos esses custos são agora no actual contexto em teletrabalho, transferidos sem excepção para os e as trabalhadoras. Ao passarem a ter as suas próprias casas como os seus locais de trabalho, os trabalhadores/as têm ainda de acarretar com todos os custos inerentes à sua realização. Com esta realidade, vemos ao mesmo tempo os lucros das empresas num sector que sublinhe-se novamente nunca parou, aumentarem ainda mais, ao mesmo tempo que os rendimentos dos trabalhadores em teletrabalho diminuem com o aumento das suas despesas por agora terem as suas casas “invadidas” pelas entidades patronais. E sendo não poucas vezes nos novos contratos, obrigados igualmente a utilizarem os seus próprios computadores para a realização do teletrabalho.

Torna-se necessário actualizar a insuficiente legislação que actualmente regulamenta o teletrabalho

Torna-se assim necessário actualizar a insuficiente legislação que actualmente regulamenta o teletrabalho, uma vez que se mantém inalterada desde antes da pandemia ter vindo obrigar à massificação do seu recurso neste e noutros sectores de actividade. É necessário regular para lá de qualquer dúvida ou obrigatoriedade do ónus da prova ficar do lado dos trabalhadores/as que tanto os equipamentos, bem como as despesas inerentes ao teletrabalho, com electricidade, internet, aquecimento, etc, sejam suportadas pelas próprias empresas. Esse acréscimo seria facilmente ultrapassado com a implementação dum subsídio de teletrabalho para todos os trabalhadores abrangidos por esse regime, independentemente de ser temporária ou não, a manutenção em teletrabalho.

legislação que obrigue ao fornecimento de todos os instrumentos de trabalho necessários

Actualização da legislação do teletrabalho que obrigue ao fornecimento de todos os instrumentos de trabalho necessários à realização deste, desde hardware (computadores, teclados, monitores, cabos de ligação, “ratos”, “headsets”) bem como software, que inclua igualmente velocidade de ligação à internet a cargo das empresas. E que esses mesmos instrumentos tenham prevista a inclusão de cadeiras e mesas próprias para a realização do trabalho a partir de casa, que cumpram regras mínimas de ergonomia.

Legislação que obrigue ao estrito cumprimento dos horários de trabalho

Legislação que obrigue ao estrito cumprimento dos horários de trabalho, bem como obrigatoriedade de registo dos mesmos.

Que proíba liminarmente todas as formas de vigilância atentatórias das liberdades individuais e privacidade da generalidade dos trabalhadores, em específico, no que concerne à obrigação de “webcams” permanentemente ligadas durante a jornada diária em teletrabalho, ou quaisquer outros “softwares” criados com esse fim específico.

Que proíba liminarmente todas as formas de vigilância atentatórias das liberdades individuais e privacidade

Que obrigue as empresas a respeitar a liberdade de associação, auto-organização de todos os trabalhadores e direito à informação sindical inclusivamente em teletrabalho, nomeadamente com a obrigatoriedade das empresas fornecerem aos sindicatos e/ou comissões de trabalhadores meios de contacto com todos os trabalhadores.

Que reforce os meios humanos e técnicos da ACT para prevenção e combate efectivos a todas as formas de assédio moral e cumprimento de regras de prevenção e segurança no trabalho, tanto nos próprios locais, como em contexto de teletrabalho.

Mas acima de tudo, tornou-se agora ainda mais urgente corrigir a injustiça que persiste com o actual fecho de todos os estabelecimentos de ensino e afins e a iminência do recomeço de aulas “on line” e tele-escola. Ou seja, que o apoio excepcional devido ao fecho das escolas pago a mães/pais abranja também os/as cônjuges de quem está em teletrabalho.

Um tremendo erro e injustiça, que após a primeira “experiência” que vigorou de Março de 2020 até ao fim do anterior ano lectivo, volta agora a ser cometido pelo governo e que sem qualquer motivo plausível, impede que um dos cônjuges que trabalhe em funções incompatíveis com o teletrabalho possa ficar em casa a dar apoio às crianças menores de 12 anos ou com deficiência, sem perder a remuneração por completo, pelo simples facto do outro/a cônjuge estar a trabalhar a partir de casa. Um apoio que não abranje sequer, famílias monoparentais.

Nas últimas semanas o nosso sindicato tem contactado com imensos trabalhadores e trabalhadoras, a sua maioria mães e os vários testemunhos que nos têm dado demonstram o ponto de ruptura a que a situação está a chegar.

Pessoas no limite, em pânico, sem saber o que fazer, sozinhas com os filhos à solta pela casa, outras a atender com os filhos ao colo. Os pequenos intervalos são usados não para respirar, mas para cuidar das necessidades das crianças. São chamadas sem parar, e qualquer desatenção, erro ou atraso, leva a perda de rendimentos. As empresas sempre a pressionar pelos tempos de chamada, pelo ruído, por se ouvir do outro lado as crianças a pedir atenção. Pais com sentimento de culpa por terem de pôr os filhos frente à televisão, a sentirem-se negligentes e mesmo assim sem um minuto para si próprios durante todo o dia. Com o regresso das aulas online os desafios aumentarão, e a possibilidade de apoio por parte dos pais diminuirá.

neste momento os filhos de quem está em teletrabalho são verdadeiros órfãos de pais presentes

Estar em teletrabalho não pode ser motivo impeditivo de prestar assistência aos filhos, mas neste momento é essa a realidade, neste momento os filhos de quem está em teletrabalho são verdadeiros órfãos de pais presentes. O que assistimos nesta situação é uma total desresponsabilização do Governo.

Esta situação tem de mudar urgentemente, por isso exigimos ao governo que as regras de apoio à família se apliquem igualmente a quem está em teletrabalho e que os apoios sejam de 100% do rendimento para todos, pois vivemos num país de baixos salários e à beira de uma crise social que se soma à crise pandémica.

O STCC-Tás Logado? tudo fará para ajudar as e os trabalhadores na luta pela correcção desta injustiça. Somaremos os call centers a esta luta (mais que) justa!

Artigo do Sindicato dos Trabalhadores de Call Center (STCC-Tás Logado?).

(...)

Neste dossier:

Dossier Teletrabalho

Teletrabalho e os riscos da teledisponibilidade

O teletrabalho permitiu que muitas pessoas continuassem a trabalhar em tempo de pandemia e com mais proteção. Porém, tem elevados riscos para quem trabalha, em particular o da violação do direito ao repouso. Dossier organizado por Carlos Santos.

teletrabalho - foto de Paul Skinner / flickr

Teletrabalho: uma realidade (ainda) desconhecida?

O advento tecnológico das sociedades pós-industriais trouxe inegáveis consequências em todas as dimensões da nossa vida, incluindo, para o que aqui releva, o trabalho e a crescente diluição entre as suas fronteiras e o tempo de descanso. Por Rita Garcia Pereira.

Teletrabalho. Foto de Peter Kaminski/Flickr

A desconexão dos trabalhadores: direito ou dever?

A questão dos tempos de trabalho e da sua limitação, marca de origem do Direito do trabalho, adquire novas roupagens nesta economia digital. Quem pode dizer, atualmente, qual é o tempo de trabalho de um trabalhador digital? E qual o seu período de repouso? Artigo de João Leal Amado** e Teresa Coelho Moreira*.

Mulher em teletrabalho. Foto de Ecole polytechnique/Flickr

(Des)ilusões: teletrabalho, qualidade de vida e igualdade de género

Não negamos que o teletrabalho pode constituir-se como uma oportunidade em certas fases dos ciclos de vida. Importa, contudo, ter presente que se trata de uma oportunidade que exclui muitos/as profissionais, não sendo indiferente às desigualdades sociais, incluindo as assimetrias marcadas pelo género. Artigo de Sara Falcão Casaca.

Foto tirada em março na sala de trabalho de um dos call-centers do Porto

Teletrabalho nos Call Centers

Estar em teletrabalho não pode ser motivo impeditivo de prestar assistência aos filhos, mas neste momento é essa a realidade, neste momento os filhos de quem está em teletrabalho são verdadeiros órfãos de pais presentes. Artigo do Sindicato dos Trabalhadores de Call Center (STCC-Tás Logado?).

Automatização. Foto do A L´Encontre

Será o teletrabalho o futuro do trabalho?

Será muito difícil voltarmos à situação de pré-pandemia, mas teremos de aprender bastante mais como estas formas de trabalho poderão contribuir para a melhoria da qualidade de vida no trabalho. Artigo de António Brandão Moniz.

Teletrabalho e almoço? - Foto de bubem/flickr

Nas empresas ou em casa: os efeitos da pandemia e as medidas urgentes

O teletrabalho como resposta sanitária passou a ser um mal menor, passando por entre os pingos da chuva. Mas será o paradigma que queremos do ponto de vista laboral? E será que, depois de passar a pandemia, o mundo laboral voltará a ser o que era? Artigo de Nelson Silva

“Trabalhando a partir de casa” por Daquella manera/flickr

Teletrabalho e Saúde Mental

Optar por teletrabalho é bem diferente de trabalhar a partir de casa por "imposição" de uma pandemia que surgiu sem aviso e que, por isso, não deixou alternativas nem deu tempo para que o processo se tivesse organizado como todos desejaríamos. Artigo de Ana Matos Pires.

Teletrabalho não anula o direito a desligar

Transição digital, teletrabalho e “direito de desligar”

O teletrabalho, de momento em Portugal legalmente obrigatório, pode ser um instrumento organizativo e de gestão. Contudo, pode também ser um factor de riscos profissionais e isso não pode deixar de ser também ponderado e reflectido. E agido.