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Como assustar o cliente para lhe sacar informação

Há uma sabedoria ancestral que diz que, se quer conhecer o vilão, basta pôr-lhe um bastão na mão. O banco Santander pensa que pode ameaçar com o seu bastão e que ninguém repara.

A carta do Santander a alguns clientes (todos?) começa assim: “Os bancos são atualmente obrigados a recolher um conjunto de informações muito vasto sobre os seus clientes, respeitantes à sua identificação e conhecimentos [disse mesmo “conhecimentos”], com a finalidade de permitir a adequação dos produtos e serviços prestados, no respeito da legislação aplicável e de procedimentos internos definidos para o efeito”. Aqui tem um monumento de falsidade. A legislação é exigente sobre a informação que os bancos devem ter sobre os clientes e a natureza das suas operações, para controlo fiscal ou criminal, ou ainda para a verificação das boas práticas bancárias. Mas a legislação não determina que os clientes apresentam aos bancos os seus “conhecimentos” nem muito menos ajuda os bancos a “permitir a adequação dos produtos e serviços prestados”. Essa referência é fraudulenta. É uma invocação de autoridade para assustar o cliente.

Prossegue a carta: atualize já o seu ”comprovativo de morada”, o que se pode aceitar, e de seguida venha o “comprovativo da entidade patronal/profissão”, o que já poderá ser excessivo (uma carta da entidade patronal é condição para ter uma conta bancária desde quando?). Mas chega-se então ao essencial, o cliente é intimado a “entregar” uma “declaração de património” e a respetiva “comprovação de património”. Ora, esta carta não é para tratar de condições de crédito, em que se compreenderia que o banco estabelecesse regras para a certificação do colateral de um empréstimo. É enviada a clientes de conta corrente e sem qualquer dívida ou crédito em curso. Aliás, é assinada por Carla Bento dos Santos, da Direção de Coordenação de Marketing do Santander. Ou seja, é para estabelecer uma base de dados para promover o marketing dos produtos do banco. São os tais “procedimentos internos definidos para o efeito”, mascarados de “legislação aplicável”, pois obviamente não existe qualquer legislação que obrigue um cliente com conta corrente a fazer uma declaração de património para registo no seu banco.

Mas não ficamos por aqui. Se o cliente não enviar imediatamente a dita declaração e comprovação de património, a carta ameaça que tal atitude “pode ter consequências especialmente gravosas, incluindo o encerramento de contas bancárias”.

Ainda há mais. Dois meses depois, segunda carta. Sempre com a “finalidade de permitir a adequação dos produtos e serviços prestados” e ameaçando com a lei e os “procedimentos internos definidos para o efeito”, se o cliente não enviou os dados sobre o seu património, são de novo brandidas “as consequências especialmente gravosas, incluindo o encerramento de contas bancárias”.

Portanto, a direção de marketing deste banco, querendo “adequar” a oferta dos seus produtos financeiros, decide assustar os clientes para obter informação sobre o seu património e “conhecimentos”. O procedimento é abusivo, o tom é escandaloso, a escrita é violenta, a ameaça de encerramento das contas é ilegal, a base de dados é clandestina. É tudo errado. Não conheço outro banco que faça isto e, perguntando, só vi bancários surpreendidos com esta diligência. Nos próprios balcões do Santander os funcionários não escondem a perplexidade com a sua Direção de Coordenação de Marketing. Dir-me-ão que é uma história banal do nosso tempo. É mesmo. Mas há uma sabedoria ancestral que diz que, se quer conhecer o vilão, basta pôr-lhe um bastão na mão. O banco pensa que pode ameaçar com o seu bastão e que ninguém repara.

Artigo publicado em expresso.pt a 9 de julho de 2019

Sobre o/a autor(a)

Professor universitário. Ativista do Bloco de Esquerda.
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