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Os Shared Service Centers e a degradação da oferta de trabalho

Como a aposta dos sucessivos governos em atrair SSC e Call Centers tem degradado a qualidade do trabalho e fragilizado ainda mais quem trabalha. Artigo de Augusto Dias.
Foto Lynn Friedman/Fçickr

Foi com tristeza que li os artigos do Diário de Notícias(1) e do site Dinheiro Vivo(2), onde as minhas suspeitas em relação à séria degradação da oferta de trabalho em Portugal, apesar do crescimento da criação de emprego, foram confirmadas pela Comissão Europeia. Para compreensão de como formei estas suspeitas, conto ao leitor um pouco do meu trajecto pessoal.

Após completar uma licenciatura em Economia na Universidade Nova de Lisboa, acumulei cerca de quatro anos de experiência em análise de crédito/financeira, os últimos três desses quatro anos a trabalhar na Alemanha. Por razões pessoais, decidi voltar a Portugal em 2013, sabendo que seria improvável encontrar emprego na área do crédito. Constatei que havia uma grande oferta de trabalho num tipo de organização que desconhecia: o Shared Service Center (ou centro de serviços partilhados, doravante referido como SSC). No final de 2017, trabalhei já em três destas organizações, pertencentes a diferentes empresas, em diferentes fases de implementação e em diferentes funções. O único ponto em comum valorizado por estes empregadores e que levou à minha contratação foi a minha fluência em Alemão.

O objectivo deste artigo é chamar a atenção para o papel destas organizações na tendência de criação de trabalho com menores exigências em termos de qualificações e, logo, com menor remuneração.

Os SSC são um tipo de organização relativamente novo que leva os conceitos de deslocalização e estruturação de serviços do Business Process Outsourcing (BPO) a um nível mais além, com a intenção de aumentar a eficiência empresarial e reduzir custos. Ao contrário do BPO, em que os serviços (como, p. ex., recursos humanos, Payroll e contabilidade) são contratados a uma empresa externa, os SSC são pertencentes ao grupo económico que servem. Os SSC são, no entanto, entidades legais distintas e independentes das entidades do grupo às quais prestam serviços. Também ao contrário do BPO, em que existe concorrência entre os prestadores destes serviços, a adesão aos serviços dos SSC é decretada pela direcção do grupo empresarial em questão. Os SSC procuram deslocalizar e centralizar serviços previamente desempenhados nos vários escritórios locais, deslocando postos de trabalho de países com elevados custos salariais e protecção do trabalhador como Alemanha, França, Bélgica e Holanda para países como Portugal, Espanha, Polónia e Letónia.

Numa brochura publicada em 2014 pela AICEP, com o intuito de promover Portugal como destino de investimento em SSC e BPO a investidores de língua Alemã(3), é realçado que 42% dos trabalhadores de base nos Contact Centers (eufemismo de Call Center, ou estruturas de Call Center integradas em SSC) em Portugal auferem apenas entre 500 e 600 Euros por mês e que os supervisores auferem em média apenas mais 30%. É realçado ainda o facto de que os custos unitários do trabalho diminuíram 5% (situação verificada em apenas outros dois países da UE: Grécia e Eslováquia) e que Portugal dispõe duma força de trabalho abundante e qualificada. Numa das páginas é apresentada uma tabela com indicadores que provam estes últimos factos, sendo os principais a taxa de desemprego de 16,4% e a taxa de desemprego jovem (entre os 16 e 24 anos) de 37,1%. Este último número foi colocado dentro dum círculo vermelho, indicando especial importância. Na mesma página são enaltecidas qualidades do trabalhador Português como a capacidade de adaptação e a vontade de trabalhar. Além disso, são celebradas as reformas no sistema laboral Português, nomeadamente o corte de feriados, a redução da remuneração de horas extraordinárias, assim como o aumento das facilidades e a redução das indemnizações nos despedimentos. Relembro que a entidade que publicou esta brochura é uma entidade empresarial do Estado Português.

Outra realidade preocupante dos SSC é que estas organizações se baseiam fortemente numa estruturação do trabalho à imagem da linha de montagem industrial. As funções são segregadas ao máximo e o âmbito de actuação de cada trabalhador individual reduzido ao menor nível possível. A documentação exaustiva das tarefas torna-se uma obsessão e os trabalhadores deixam de poder ser detentores de conhecimento. Toda e qualquer tarefa é extensa e detalhadamente descrita em procedimentos escritos, em alguns casos com a descrição exacta de cada clique de rato e ordem de pressão das teclas necessárias. Estas medidas têm dois objectivos: o primeiro é permitir que qualquer pessoa possa abandonar a empresa sem que haja perda de conhecimento; o segundo é permitir que tarefas complicadas possam ser executadas por trabalhadores menos qualificados (e mais baratos), mesmo que apenas de forma mecânica, sem real percepção do que estão a fazer. A uniformização do trabalho também é cada vez maior, com o intuito de reduzir ainda mais a importância de certas valências ou conhecimento específico de um qualquer trabalhador. Esta simplificação e uniformização das tarefas permitem às empresas contratar mão-de-obra mais barata e tornam mais fácil a substituição de qualquer trabalhador, o que possibilita a adopção de políticas de RH com remunerações e benefícios abaixo da média do mercado. Nestas organizações, a principal característica diferenciadora entre os trabalhadores torna-se, assim, os idiomas falados. O currículo académico e a experiência profissional perdem importância. Em suma, através de todos estes meios, as empresas estão a comoditizar ao máximo o factor trabalho, ou seja, a tornar aquilo que cada trabalhador individual tem a oferecer numa mercadoria altamente homogénea e, logo, extremamente abundante. Isto é feito em prejuízo do poder negocial dos trabalhadores, o que se manifesta negativamente nas condições de trabalho, salários e oportunidades de progressão oferecidas por estas organizações aos seus empregados.

De acordo com a brochura da AICEP anteriormente mencionada, em 2014 havia já 450 empresas no ramo dos SSC e Call Centers a actuar em Portugal, contando com mais de 30 mil empregados, o que representava 2% do PIB Português. O BPO contava, nesse mesmo ano, com 40 mil trabalhadores. As taxas de crescimento destas organizações nos quatro anos anteriores foram superiores a 10% e, caso tivesse acesso a dados mais recentes, duvido que apontassem para uma redução das mesmas. Prova disto é a fundação e/ou expansão de SSC no território Português por parte de companhias como Nestlé(4), Uber(5), Bose(6), Siemens(7), Adidas(8), H.B. Fuller(9), Linde(10), Europcar(11), Infineon(12), BNP Paribas(13), Fujitsu(13), Xerox(13), IBM(13), Cisco(13), Altran(13), entre muitas outras.

Não se avista nenhuma solução para este problema. Vários Governos de diferentes partidos escolheram dar prioridade à criação de emprego a qualquer custo e sem qualquer estratégia que não o imediatismo. Fomentaram a radicação de SSC e Call Centers em Portugal. Como é habitual, a publicação de estatísticas (aparentemente) positivas para ganho político de curto prazo tomam prioridade sobre o real melhoramento das condições de vida dos trabalhadores, nomeadamente daqueles que representam a maioria(14) da força de trabalho e dos trabalhadores mais fragilizados. Trabalhadores fragilizados tanto pelos fracos rendimentos auferidos, como pela fraca capacidade reivindicativa, visto não pertencerem a nenhum grupo corporativo ou sindical.

Augusto Dias

 

Referências:

1 https://www.dn.pt/dinheiro/interior/bruxelas-avisa-que-pais-cria-muito-e...

2 https://www.dinheirovivo.pt/economia/1104166/

3 https://www.portugalglobal.pt/DE/Documents/InvestiereninPortugalBusiness...

4 http://www.jornaldenegocios.pt/empresas/detalhe/nestle-cria-mais-de-mil-...

5 http://expresso.sapo.pt/economia/2017-10-23-Uber-instala-em-Lisboa-Centr...

6 https://www.idealista.pt/news/imobiliario/escritorios/2017/05/17/33468-o...

7 https://www.dinheirovivo.pt/carreiras/siemens-portugal-abre-novo-centro-...

8 http://www.jornaldenegocios.pt/empresas/detalhe/adidas_cria_centro_de_se...

9 https://idi.mne.pt/images/docs/semin_diplo_2015/discursos/015.pdf

10 https://linde.phoenixats.com/

11 http://www.jornaldenegocios.pt/empresas/automovel/detalhe/europcar_imple...

12 https://www.infineon.com/cms/portugal/en/

13 http://www.portugalglobal.pt/EN/SourceFromPortugal/prominent-clusters/sh...

14 Quase 69% da população empregada em Portugal trabalha no sector dos serviços. http://www.pordata.pt/Portugal/Popula%C3%A7%C3%A3o+empregada+total+e+por...

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